Pengaruh Penggunaan Chatbot Berbasis AI Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Retensi Pengguna pada Platform E-commerce
Keywords:
chatbot AI, kepuasan pelanggan, retensi pengguna e-commerceAbstract
Perkembangan teknologi Artificial Intelligence (AI) telah mendorong transformasi layanan pelanggan pada platform e-commerce, salah satunya melalui pemanfaatan chatbot berbasis AI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak penggunaan chatbot berbasis AI terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan retensi pengguna pada platform e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna aktif e-commerce. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 50 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan chatbot berbasis AI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan retensi pengguna. Chatbot AI yang responsif, informatif, dan mudah digunakan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan serta mendorong loyalitas pengguna dalam jangka panjang. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan e-commerce dalam mengoptimalkan pemanfaatan chatbot AI guna meningkatkan kualitas layanan digital.
References
Alghazzawi, D. M., & Wills, G. (2024). REVOLUTIONIZING E-COMMERCE WITH AI CHATBOTS. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 102(19), 1143–1152. https://www.jatit.org/volumes/Vol102No19/29Vol102No19.pdf
Barakat, M., & Dabbous, A. (2021). Chatbots for Customer Retention: Strategies in Competitive E-commerce Markets. Business Expert Press.
Chintalapudi, S. M. (2025). AI Chatbots in Automating E-commerce: A Systematic Review on Customer Retention. IACIS Proceedings.
Chugh, P. (2024). Artificial Intelligence (AI) Empowerment in E-Commerce: Chatbots and Retention Strategies. Sage Publications.
Gao, J. (2025). The Influence of Artificial Intelligence Chatbot Problem-Solving on E-commerce User Loyalty. Journal of Business Research (Book Chapter Edition).
Hoffmann, A. (2025). ChatGPT AI and E-commerce: Revolutionizing Online Retail with Intelligent Assistants. AI Startups Press.
Kagwa, E. (2024). AI-Powered Personalization and Chatbots: Impact on E-commerce Customer Loyalty. University of Applied Sciences Press.
Manzo, D. S. H. (2025). Artificial Intelligence-Based Conversational Agents: Applications in Retail Retention. Taylor & Francis.
Mariani, M. M. (2023). Artificial Intelligence Empowered Conversational Agents: Enhancing Customer Satisfaction in Digital Commerce. Elsevier.
Moqaddem, O. (2025). Investigating the Impact of AI on Personalization and Customer Engagement in Online Platforms. OAPUB Press.
R. Taufiq Nur Muftiyanto Boss Script (2024) Metodologi Penelitian Ekonomi
R. Taufiq Nur Muftiyanto Boss Script (2025) Metode Penelitian Kualitatif
Rinne, K. (2025). AI-Powered Customer Engagement: Personalization, Chatbots, and Satisfaction in E-commerce. Theseus Publications.
Sabeh, N., Husin, M., et al. (2021). Optimizing Customer Service with AI Chatbots: Reducing Churn in Online Retail. Springer.
Suleman, D. (2025). The Role of AI-Powered Chatbots in Enhancing Consumer Satisfaction in Indonesia's E-commerce. Golden Ratio Publishing.
Tran, T. T., Nguyen, T. T., & Nguyen, H. D. (2023). The role of artificial intelligence in enhancing customer experience on global e-commerce platforms. International Journal of Social Science, 12(2), 1–10. https://ijsoc.goacademica.com/index.php/ijsoc/article/view/1257
