Evaluasi Komparatif Kualitas Pelayanan Angkot dan Feeder Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk Mengidentifikasi Kesenjangan Kepuasan Penumpang
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Transportasi Publik, Angkot, Feeder, SERVQUALAbstract
Transportasi umum memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat perkotaan. Namun, rendahnya kualitas pelayanan angkutan kota (angkot) konvensional menyebabkan menurunnya minat masyarakat untuk menggunakannya. Sebagai upaya peningkatan layanan, Pemerintah Kota Surakarta menerapkan sistem transportasi feeder yang terintegrasi dan terstandar. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dan membandingkan kualitas pelayanan angkot konvensional dan feeder berdasarkan persepsi dan harapan penumpang menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-komparatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada penumpang yang telah menggunakan kedua moda transportasi tersebut di Terminal Palur. Analisis dilakukan dengan menghitung nilai kesenjangan (GAP) antara persepsi dan ekspektasi pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik angkot maupun feeder masih memiliki nilai GAP negatif pada beberapa dimensi pelayanan, namun secara umum layanan feeder memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik dibandingkan angkot konvensional. Dimensi dengan kesenjangan negatif terbesar pada layanan feeder menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan dasar rekomendasi bagi Dinas Perhubungan Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan transportasi publik secara berkelanjutan..
References
Bahr, S. &. (2018). Evaluasi Tingkat Kualitas Layanan Industri Moda Transportasi Publik Dengan Integrasi Pendekatan Servqual Dan IPA Diagram. Jurnal Teknik Industri.
Firmansyah. (2021). Manajemen Transportasi Publik Modern: Studi Kasus Buy The Service. Jakarta: Penerbit Transportasi.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hurriyati, R. (2018). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Lestari, D. A. (2021). Evaluasi Kinerja Operasional Angkutan Kota. Jurnal Transportasi Multimoda.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Murdianto, Y. R. (2019). Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer.
Prabowo, O. L. (2023). Kajian Kualitas Pelayanan Bus Primajasa Kelas Bisnis Rute Garut-Bekasi Pada Masa Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual. Jurnal Teknik Sipil.
Prima, G. R. (2020). Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Angkutan Umum Perkotaan di Kota Tasikmalaya. Jurnal Transportasi.
Samsul, O. e. (2023). Dinamika Transportasi Publik di Kota Besar. Jurnal Perencanaan Wilayah dan Kota.
Sangadji, E. M. (2018). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi Offset.
Setiawan, F. (2023). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Angkutan Perkotaan Si Benteng Di Kota Tangerang (Studi Kasus : Gor Jatiuwung – Simpang Gajah Tunggal). Jurnal Teknik Industri.
Sintawati, D. H. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Angkutan Perkotaan Kota Surakarta Dengan Metode Fuzzy Servqual Dan Importance Performance Analysis. Jurnal Manajemen Transportasi.
Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta: Deepublish.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wardana, A. (2022). Strategi Retensi Penumpang Transportasi Umum. Jurnal Transportasi Indonesia.
Zahra, N. B. (2020). Evaluasi Kualitas Pelayanan pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko. Jurnal Teknik ITS.
