PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN BELANJA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Indah Wahyu Sulistiyani; Wahyu Setiawan

doi:10.47701/bismak.v6i02.5760

Authors

Indah Wahyu Sulistiyani Sultan Agung Islamic University
Wahyu Setiawan

DOI:

https://doi.org/10.47701/bismak.v6i02.5760

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan, Pengalaman Belanja

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung di Kota Semarang, yang dipengaruhi oleh meningkatnya persaingan dan perubahan preferensi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pengalaman belanja terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan teknik survei kepada 102 responden yang pernah membeli smartphone Samsung melalui marketplace. Data dianalisis melalui uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, analisis jalur, dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan pengalaman belanja berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas produk, pengalaman belanja, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh kualitas produk dan pengalaman belanja terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas dan pengalaman belanja yang baik, tetapi juga pada kemampuan perusahaan menciptakan kepuasan yang konsisten agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terjaga.

References

Abigail, J., Li, X., & Nugroho, A. (2024). Customer Experience and Product Quality on Customer Loyalty in E-commerce Platforms. Journal of Marketing Behavior, 12(1), 45–57.

Albari, & Kartikasari, A. (2020). Product Quality and Customer Loyalty in Consumer Goods Industry. International Journal of Business Studies, 8(2), 112–121.

Chuenban, K., et al. (2023). Product Quality and Customer Loyalty: A Comparative Study in Asian Markets. Asian Journal of Marketing Research, 5(3), 77–89.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Badan Penerbit UNDIP.

Gunawan, M., & Yulianthini, N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen & Bisnis, 9(4), 301–309.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sage Publications. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7

Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8 DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Kusumawati, A., & Rahayu, F. (2020). Online Shopping Experience and Customer Loyalty. Journal of Digital Commerce, 3(2), 55–64.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099 DOI: https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Prakoso, D., & Rusdianto, B. (2023). Competitive Dynamics in Indonesia’s Smartphone Market. Indonesian Journal of Business Strategy, 6(1), 88–102.

Qomarsyah, M., Rini, E., & Putra, R. (2023). Product Quality and Consumer Satisfaction: A Case Study in Retail Industry. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 17(1), 22–35.

Safitri, N., & Widyastuti, H. (2023). Customer Experience and Satisfaction in Online Shopping. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2), 144–156.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Wiley.

Solihin, A., & Ahyani, N. (2023). The Influence of Product Quality on Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediator. Journal of Management Research, 11(1), 98–107.

Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Surahman, B., & Sunarya, I. (2024). Customer Satisfaction and Loyalty in Digital Markets. Jurnal Pemasaran Digital, 4(1), 27–39.