PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Adie Nugroho Saputra; Mulyana

doi:10.47701/bismak.v6i02.5748

Authors

Adie Nugroho Saputra Sultan Agung Islamic University
Mulyana

DOI:

https://doi.org/10.47701/bismak.v6i02.5748

Keywords:

Online Customer Review, E-Service Quality, Brand Trust, Niat Pembelian Ulang

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia, khususnya Shopee, yang menuntut perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengelolaan ulasan pelanggan dan kualitas layanan digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Online Customer Review (OCR) dan E-Service Quality (ESQ) terhadap niat pembelian ulang dengan Brand Trust sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori, melibatkan 100 responden pengguna aktif Shopee di Kota Semarang yang telah bertransaksi dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan PLS-SEM melalui aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCR dan ESQ berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust maupun niat pembelian ulang. Selain itu, Brand Trust terbukti memediasi hubungan OCR dan ESQ terhadap niat pembelian ulang. Temuan ini menegaskan bahwa semakin baik ulasan pelanggan dan kualitas layanan digital yang diberikan, semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap merek, yang pada akhirnya meningkatkan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku e-commerce dalam merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan.

References

Adawiyah AlHapshoh, N., & Urwatul Wusko, A. (2025). Pengaruh augmented reality marketing, online customer review, persepsi harga terhadap purchase decision dan repurchase intention (Studi pada konsumen Maybelline Official Store di Shopee). Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(1), 10–18.

Agesti, N., Sihab, R., & Budiarti, E. (2021). The effect of viral marketing, online customer review, price perception, and trust on purchase decision. International Journal of Multicultural and Multireligious Understanding, 8(3), 496–507. https://doi.org/10.18415/ijmmu.v8i3.2526

Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T

Auditya, E. K. (2025). Pengaruh digital marketing dan e-service quality terhadap repurchase intention pada pengguna GrabFood di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 11(1), 1–14. https://doi.org/10.9744/jmp.11.1.1-14

Dayani, N. L. P., Astarini, D. A., & Yasa, N. N. K. (2022). The role of e-service quality in increasing customer loyalty in digital platforms. International Journal of Economics, Business and Management, 6(3), 112–122.

Dillah, V., & Siregar, N. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pengguna Shopee Food. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(1), 55–66.

Firdah, N., Hariani, L. S., & Ramdhani, S. (2022). Pengaruh online customer review terhadap brand trust dan minat beli ulang. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(4), 721–732.

Ghaisani, D. O., Putra, M. S., & Lestari, W. (2024). Brand trust as a mediator of online customer experience. Journal of Marketing Research and Practice, 5(1), 44–56.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). SAGE Publications.

Irawan, D., & Nurlinda, W. (2023). Pengaruh online review terhadap niat beli konsumen di industri minuman. Jurnal Riset Pemasaran Indonesia, 4(2), 87–98.

Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-customer satisfaction pada pengguna Shopee Food. AGORA, 10(1).

Jogja, A., & Widowati, S. (2023). E-service quality, trust, and repurchase intention in e-commerce. Journal of Digital Marketing Research, 7(1), 15–27.

Junianingrum, R., Anggraeni, T., & Prabowo, A. (2023). The effect of trust on repurchase intention in marketplace users. Jurnal Ekonomi dan Digitalisasi, 2(4), 233–241.

Kamila Safitri, N., Wijaya, R., & Yulianto, A. (2023). E-service quality and customer trust: Implications for online repurchase. Journal of Business Administration Review, 11(2), 55–63.

Putria Ningsih, T., & Muzdalifah, L. (2024). Pengaruh celebrity endorser dan brand image terhadap purchase intention speaker aktif Roadmaster melalui brand trust sebagai variabel mediasi. JIMEA: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi), 8(1), 2346–2361.

Pratiwi, F., & Chan, D. (2021). Pengaruh online customer review terhadap minat pembelian ulang pada marketplace. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 18(3), 201–211.

Putra, D. R., Lismanto, A., & Wibowo, S. (2023). Brand trust and its impact on repurchase intention in online retailing. Jurnal Bisnis Digital, 5(2), 145–156.

Sutanto, R., & Kussudyarsana, A. (2024). Peran kepercayaan merek dalam pembentukan loyalitas pelanggan pada layanan digital. Jurnal Pemasaran Modern, 12(1), 73–84.

Tonda, R. A., Ali, A., & Khan, M. (2024). The mediating effect of brand trust on online review and purchase intention. Asian Journal of Marketing Studies, 9(1), 91–104.