Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Dealer Marcel Motor Andong Boyolali)
DOI:
https://doi.org/10.47701/bismak.v4i1.2943Keywords:
Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelangganAbstract
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner (angket) yang diberikan kepada 97 responden pelanggan yang pernah datang dan menggunakan produk dan jasa serta purna jual beli secara aktif pada dealer marcel motor andong boyolali lebih 2 kali yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Indikator dari penelitian ini sebanyak 22 butir pernyataan. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, fasilitas tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, fasilitas mampu memediasi secara signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan mampu memediasi kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
References
Boonlertvanisch, K. (2019). Service Quality, Satisfacion, Trust, and Loyalty: The MonderatingRole of main - Bank and Wealth Status.International Journal of Bank Marketing, 37 (1), 278-302. https://doi.org/10/IJBM-02-2018-0021
Chin, Wynne W., 1998, The partial least Squares approach for structural equation modelling, Modern methods for business research, London: Lawrencerlbaum Associates.
Elizar C, Indrawati, R&Syah, R. (2020). Service Quality, Customersatisfaction, Customer
Trust, and Customer Loyalty in Service of Paediatric Polyclinic Over Private H Hospital F East Jakarta, Indonesia. Journal of Multidisciplinary Academic, 4 (2) 105111.https://www.Kemalapublisher.com/index.php/JoMA/aricle/view/442.
Ghozali, Imam dan Hengky Latan, 2015, Partial Least Square Konsep, Teknik, dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Edisi 2 Untuk
PenelitianEmpiris, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hery,2018. Manajemen Strategik. Editor Adi Pramono. Penerbit PT. Gasindo Jakarta.
Hermanus, J., & Inradewa, R. (2020). Nilai Persepsi dan Sikap Kepercayaan sebagai
variabell Mediasi terhadap Niat Booking Hotel Online. 5 (03), 76-83.
Hussein, Ananda Sabil, 2015, Modul Ajar Penelitian Bisnis dan Manajemen
menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 3.0, Malang: Universitas Brawijaya.
Joudeh, JMM, & Dandis, AO (2018). Service Quality, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pada
suatu Internet Service https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108. Provider. 13(8), 108-120.
Kotler Philip dan G Amstrong (2016). Prinsip Pronsip pemasaran (Damo Sihombing:
penerjemah) Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller, K.L. (2012) Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 12. Jakarta:
Erlangga.
Maydiana, L. (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan
Pelanggan pada jasa cuci Motor Mandiri. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN),7 (2), 444-450.
Mensah, D., & Mensah, I. (2018). Munich Personal RePEc Arsip Pengaruh Kualitas Layanan dan Pelanggan kepuasan terhadap Repurchase Intention pada Restoran di Kampus University of Cape Coast Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Repurchase pada Restoran di Uni.88449.
Permana, F.S., Studi, P., Dakwah, F., Komunikasi, D. A. N., Islam U., & Sunan, N. (2020). Pengaruh Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Harga terhadap Kepuasan Jamman Umroh di PT. Al-Rahmah Mojokerto.
Pantilu, D., Koleangan, R. M.& Roring, F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Bendito Kawasan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Mnajemen Bisnis Dan Akuntansi, 6(4).
Pratiwi, M. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga, terhadap kepuasan
konsumen dipenginapan lebar daun Palembang UPT Perpustakaan UIN Raden Fatah Palembang.
Rizan, M., Warokka, A., Wibowo, A., & Febrilia, I (2020). Gaya Kepemimpinan dan Loyalitas Pelanggan: Pelajaran dari Industri Penerbangan Asia Tenggara yang Sedang Berkembang*.7
https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.n09.477. (9), 477-488.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D, Bandung: Aflabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. (2022). METODE PENELITIAN KUANTITATIF dan R&D (M. Ir. Sutopo, SPd (ed);ke2 ed).
Sutrisno (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2015, Vol. 2 No.02.
Tjiptono, F Dan Chandra, G (2016). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3 Yogyakarta: ANDY Yogyakarta.
Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana (2015). Pelanggan Puas? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi
Tjiptono, F. 2008. Service Managemenet Mewujudkan Layanan Prima (Edisi II). Yogyakarta: Andi Offset.
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan, 2009, Structural Equation Modelling: Belajar Lebih
Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan LISREL-PLS, BukuSeri Kedua, Jakarta: Salemba Infotek.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Wiwik Setianingsih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
