ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DETERMINASI LOYALITAS PELANGGAN PADA POS INDONESIA KCU SOLO

Abstract

Pertumbuhan bisnis pos indonesia ini dikarenakan tiga inisiatif utama yang dilakukan dalam memperkuat bisnisnya yaitu memperbaiki kualitas pelayanan, meningkatkan tingkat intensitas pembayaran dan manajemen operasional, serta kerjasama saluran penjualan dan kemajuan digitalisasi. Determinasi loyalitas konsumen dapat dipengaruhi dari beberapa faktor yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan, kualitas produk, dan kualitas layanan mempengaruhi penilaian loyalitas pelanggan. Terdapat jenis data kuantitatif dalam penelitian ini. Data primer digunakan sebagai sumber data. Pelanggan yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia cabang Solo merupakan populasi yang digunakan dalam penelitian ini, dengan sampel sebanyak 100 responden. Survei, telaah pustaka, dan observasi langsung digunakan sebagai metode pengumpulan data. Analisis deskriptif, uji regresi linier berganda, uji t, uji F, uji koefisien determinasi, uji instrumen validitas dan reliabilitas, dan lain-lain digunakan dalam proses analisis data. Hasil setiap item kuesioner dari setiap variabel yang sah dan dapat dipercaya dalam temuan uji instrumen. Temuan studi menunjukkan bahwa meski kualitas produk tidak memiliki pengaruh nyata terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memengaruhinya secara signifikan.